友邦成长（向上生长）

“狐狸多知，而刺猬有一大知”。在《论大战略》一书中，美国著名大战略研究专家约翰•刘易斯•加迪斯认为，好战略的制定和选择既要像刺猬一样坚定，又必须拥有狐狸一样的多知，在这两者之间需要找到那条适合行动的黄金中线。

如何能够当一个“像狐狸一样的刺猬”，产出完美的战略？这也是友邦人寿CEO张晓宇一直在思考的问题。“你需要有一颗‘北极星’，但在前往的路上会有很多沼泽，需要事先准备好，该让的时候让，而在这过程中长期和短期力量怎么分配，这对于一个管理者来说非常重要。”张晓宇说。

不过，从过去几年友邦人寿的发展来看，张晓宇交出了一张亮眼的成绩单。从2017年接棒成为彼时友邦中国区CEO，到现在“分改子”之后的友邦人寿CEO，张晓宇带领下的友邦人寿不仅尝得外资独资寿险公司“头啖汤”，也成长为友邦保险集团新业务价值贡献最大的市场；并且，在近几年寿险业进入深度调整之际，更是实现逆势稳健成长。

今年是友邦人寿“分改子”后的第一个完整年度，明年则将迎来友邦回归中国内地市场30周年。这30年来，尽管友邦人寿在“老家”上海的总部从1998年入驻外滩17号那幢充满年代感的建筑之后从未搬离，但其实友邦人寿的内核早已升级迭代。

如今的友邦人寿已成长为一棵高树，按照张晓宇的说法，土壤环境已经治理好了，接下来友邦人寿将进一步“向下扎根，向上生长”，朝着人身险“森林”中的“参天大树”目标努力。

友邦人寿CEO张晓宇

“友邦大树”

逆势中的两位数增长

事实上，在张晓宇接任原友邦中国区CEO的第二年，整个寿险业就陷入了持续低迷的状态，尤其是从2020年开始受到疫情影响，再叠加大型寿险公司转型，人身险行业保费收入的同比增长率就开始每况愈下，今年前三季度更是出现了33亿元的负增长。

和人身险行业的整体惨淡表现相比，友邦人寿犹如一棵逆势成长的“大树”。最近五年其原保险保费收入不仅均收获两位数的增长，明显高于行业平均值，且波动率更小，尤其在今年前三季度实现了两位数的逆势增长。偿付能力报告数据显示，其前三季度的原保险保费收入为367.34亿元，同比增长15.13%。

张晓宇称，人身险市场近几年整体成长缓慢，是因为过去的成长中有部分是以未来作为代价的短期成分，这种“寅吃卯粮”的行为使得供给端并没有与需求端很好地进行匹配。尽管在疫情影响和经济增长放缓的大环境下，友邦人寿也无法做到免疫，但在供需两端的上佳表现支撑了其逆势中的增长。

张晓宇介绍称，在客户端，友邦人寿在前几年就意识到以销售为中心的模式无法持续，并开始付诸行动在客户端进行耕耘。

在过去的一年，友邦人寿始终坚持“以客户驱动的业务革新”，不断优化产品和服务满足客户日益多元化、个性化的保障需求。年初“友如意”重大疾病保险系列问世，以极具前瞻性的“核心保障+个性化配置”组合形态，成为重疾险市场“风向标”，引领行业进入全新定制化时代。年中，“友自在”养老综合解决方案重磅上市，一站式满足养老客户对于资金储备、健康保障、康养服务的全方位需求，助力客户实现“自在养老友陪伴”。“友如意”和“友自在”的推出，令友邦人寿成功地在重疾及养老保障两个垂直赛道获得富有竞争力的差异化优势。

而在供给端，友邦人寿引以为傲的卓越营销员策略则进行了进一步的“3.0”升级。通过在优质增员、持续培训、团队管理等各阶段的投入，将营销员培养为陪伴客户一生的“健康及财富管理伙伴”和“保险企业家”正是友邦的核心差异化优势。

“我为我们的团队感到骄傲。总的来讲，这些动作和高质量发展的目标是高度匹配的，而高质量的可持续增长意味着我们可以穿越周期，在困顿环境下依然可以‘撑住’。另外，这些动作也能够让我们早一点看到市场机会，早做准备。”张晓宇说。

“友邦大树”之“树冠”

区域扩张，产品生态扩展

“发展才是硬道理。“在整个专访过程中，这句话被张晓宇重复了三遍。

而友邦人寿这棵大树的生长恰好遇到了金融业对外开放这缕阳光，在变身中国内地首家外资独资人身保险公司的“光合作用”下，友邦人寿无疑迎来了崭新的发展阶段，大树变得更加枝繁叶茂。

今年，友邦人寿四川分公司和湖北分公司相继获批开业，内地市场版图的扩大，为友邦人寿的成长不断注入新动能。同时，为有序支持业务拓展，友邦人寿高效建立南北方运营共享中心，运营集中作业模式得以最终落地，为友邦人寿的区域拓展提供强大的后台运营保障。

“事实上，我们向外的扩展是基于前期的各种准备工作，包括系统准备、人才队伍储备等等。而两家分公司和两家运营共享中心的落地用了不到一年的时间实现，体现了我们的友邦速度以及我们强劲的生长力量。“张晓宇说。

在新的区域扩张的同时，友邦人寿也在培养新的竞争力。如果说过去友邦人寿将健康险作为自己的主力战场，那现今它已经大大丰富了自己的产品生态，逐渐建立健康、养老、财富管理、传承四大客户价值主张。

这四大领域在寿险业内并不新鲜，但从今年友邦人寿推出的相应产品来看，其实现了领域内的创新。例如，“友如意”重大疾病保险创新采用模块化的形式，让客户像“搭积木”一样自由组合保障内容，首批上线的产品通过不同搭配就能够产生出近2000种组合模式，真正做到“千人千面”，在重疾险新旧切换的档口开辟出了一条新的赛道。之后推出的“友自在”养老综合解决方案也没有选择目前行业内大热的“养老社区”重资产模式，而是着眼于需求更为广泛的居家养老、智慧养老领域，一站式满足养老客户对于资金储备、健康保障、康养服务的全方位需求，通过培育养老规划师队伍、整合养老产业上下游优质资源组建专业的康养管家并搭建完善的服务定制和评价体系等方式，打造陪伴老人强能、弱能、失能全旅程的康养服务体系，覆盖更广大客群和地区、以及更多样化的养老方式，以“全旅程、全方位、全覆盖”的养老综合解决方案，助力客户实现“自在养老友陪伴”。

张晓宇表示，在变身友邦人寿的第一年，扩张只是刚开始，之后也将维持这样的态势。有了之前的成功经营和运营中心这样的基础设施，拓展方案也得以快速复制。而在取得了独立法人资格后，友邦人寿也将在投资端探索更多可能性。

“友邦大树”之“树干”

客户驱动，这是一个商业模式

“树干”是一棵大树的主体，支撑着巨大的树冠。而在张晓宇看来，友邦人寿的枝繁叶茂背后，起到支撑作用的则是“以客户为中心”的战略定位，这在张晓宇心目中正是那颗“北极星”的方向。

“‘以客户为中心’不是一句口号，而是一种商业模式。我们非常希望把自己打造成一家‘客户驱动型公司’。虽然目前我们依然‘在路上’，但是这已经是非常明确的方向。”张晓宇说。

据他介绍，相比过去所有人的精力都在围着销售打转，友邦人寿从根本出发，加大了资源投入在客户端。例如，在新产品推出前，友邦人寿会做大量的客户调研，进行客户洞见和客户分层，站在客户的角度来设计产品。

在这样的驱动力下，友邦人寿内部提出了“PEP”的概念，即Proposition价值主张，Eco-system生态系统，以及Planner规划者。

张晓宇表示，在“价值主张”下需要明确客户的需求以及友邦所能给客户带来的价值；“生态系统”下则是形成体系型的综合解决方案；而“规划者”则要求保险公司规划好客户各个阶段的不同需求，例如在财富管理方面，客户在年轻阶段可以更激进一点，想办法跑赢通胀，而后期则需要更为稳健；又如营销员需要帮助客户进行健康账户的选择，在强能、弱能、失能的不同阶段为客户提供好的规划和陪伴。

“我们现在PEP夯得越来越实，产品上已经从简单的保障型产品升级到全面的整体解决方案；与此配套的是，卓越营销员策略也进一步升级至3.0阶段，从‘保障专家’到‘健康及财富管理伙伴’，这要求营销员不再是仅仅充当一个销售者，而是以客户为中心去考虑如何开发、运营客户并陪伴客户成长，帮助客户创造价值的同时自己也获得收益。”张晓宇表示。

“友邦大树”之“叶脉”

科技赋能，向智能化数据化发展

也许在你的印象里，友邦人寿这样的传统寿险公司似乎和科技关系不大。但事实上，从2017年底默默耕耘至今，友邦人寿的业务全链条中科技含量已然不低，并帮助友邦人寿迅速从疫情的影响中恢复。按照张晓宇的说法，在“A(人工智能)、B（区块链）、C（云计算）、D（大数据）”四大科技中，除了区块链基本没有涉及之外，其他几项科技手段已全面融入到友邦人寿的日常中。它们就像树叶的叶脉一样，赋能人和业务，为整个公司输送更多“养分”。

据张晓宇介绍，目前友邦人寿将科技化进程分为两个阶段。第一阶段是利用数字化实现全面自动化，提升效率，赋能前线；第二阶段则迈向智能化数据化方向，目前已经在向第二阶段迈进。

具体来看，友邦人寿第一阶段数字化系统化目标已实现。友邦人寿已经把渠道的全套流程进行数字化，包括销售、培训、招募、活动量管理、远程服务等等；在运营端，核保、理赔、保全等各种服务也都已经全部实现数字化。“虽然这方面投入很高，但通过数字化，营销员的行为得以标准化，效能也大大提高，客户满意度也随之有很大提升。友邦已经连续四年在NPS和CES评分上保持市场领先。”

回顾近几年，友邦花了很大的精力和资源进行数据化智能化升级，包括数据保护，数据治理，数据平台，数据应用等。2018年，友邦与IBM合作建立大数据平台，友邦内部也提出了“业务数据化，数据业务化“的说法。另外，截至今年10月，友邦人寿的各项数据和各类系统“上云”程度已经超过70%，这将助力友邦人寿从全面上云出发赋能业务，实现业务量和业务绩效的双引擎增长，近日，由《哈佛商业评论》和清华大学全球产业研究院主办的“鼎革奖年度云赋能奖”就是对友邦人寿数据化发展成果的肯定。早在2017年，友邦就已着手开发AI人机互动，发展至今，友邦AI已经面向客户开展服务，精细到可以检测到客户语调、语速等细微方面的不同，以此调整应答方式。此外，友邦正潜心打造覆盖端到端客户旅程的一体化数字客户互动平台（One Experience）。作为数字化平台的核心组成部分，“友邦友享”APP于今年全新上线，为客户提供一站式全旅程的健康管理服务、个性化的保障解决方案、专业财富管理以及丰富品质生活权益。

“友邦做科技的出发点就是思考怎样能更好地为人赋能，怎么样让渠道更卓越，怎么样让客户更方便，怎么样为客户创造更大价值。”张晓宇强调，“对友邦来说，科技的目的是成就更专业的人，而非取代人。”

“友邦大树”之“根系”

组织、文化、人

大树能长得多高，很大程度上决定于它的根系扎得有多深。

张晓宇深谙扎根的重要性，在他看来，友邦人寿发展的根就是“组织、文化、人”。“过去两年，我越来越觉得组织、文化、人这些软实力太重要了。团队创新的意识、整个组织的架构、能力的建设，指令是不是能上传下达，是否能把资源精准分配至计划的地方。做好这些不光是技术，更是一门艺术。”张晓宇感叹道。

在“人”的方面，“人口红利”日渐式微的今天，友邦人寿坚信只有依靠“人才红利”、“人文红利”，充分发挥“人”的价值和潜能，并强化组织能力和文化建设才是企业可持续发展的根本动力。长期以来，友邦致力于培养人、成就人，持续打造互动、合作、包容的职业平台，搭建卓越的人才发展体系。近日，友邦人寿七度蝉联“中国最佳雇主”称号，成为友邦延续百年人文积淀的重要印证。

在文化方面，保险的真谛就是信任，因此需要培育公司内部的信任感，并培养大家对保险的认同感。在张晓宇看来，只有对保险真正认同，营销员才会沉下心在行业里持续为客户服务，赢得客户的长期信任。

另外，如何将组织变得更为灵活有效，对于市场反应更为敏捷也是张晓宇一直在思考的问题。“我现在发现每做一个项目都是跨部门合作，那在跨部门机制中如何能够让各个组织连结得更快，也是我所要追求的目标。”

除此之外，张晓宇还强调了坚守合规，坚守财务纪律的重要性。

“保险业是一个高度专业化、强调风险管理、且需对客户长期负责的行业。尽管存在业绩压力，但我们要知道哪些能做，哪些不能做。”张晓宇说。

而谈到友邦人寿明年的规划，张晓宇用了“稳中求进，进中创新”8个字来概括，而这些软实力仍然是实现规划的重点所在。

“我们的大脉络不会改，还是以客户驱动，但组织、人以及创新将是接下来的重点工作。我们将不断尝试新模式、新产品、新场景、新流程，并在渠道和数字化发展上不断深耕。”

寿险“森林”

先治理环境，再谈发展

尽管友邦人寿在过去几年间取得了不错的成绩，但张晓宇依然感觉如履薄冰。一路走来，他用了“敬畏”这个词来形容自己的感受。“其实越往前走，真的就越来越难，形势也越来越复杂。我感觉其实是有一个爬坡的过程，整个市场变化太大了，市场竞争也不一样了，现在真的是不容易。”

确实，在各种因素叠加下，寿险业近两年表现惨淡，大型上市寿险公司仍旧困在转型阵痛期里，尽管它们都在努力提升营销员团队质量，但目前效果还不明显。

先于行业成功完成转型的友邦人寿或许能给出一个高质量转型的参考答案。

“发展是硬道理，但不能唯数字成长论。”张晓宇认为，在寿险公司高质量转型的路径上，必须是先治理环境，再去招募优秀人才，不能倒置而为。这里的“环境治理”是指优化风控、业务质量、业务驱动方式、组织结构调整、贯彻优秀文化等，同时把那些不太合规以及特别短期的做法清理掉。相反，如果靠做低数据取得了增长，那么这种增长也是短暂的、虚幻的。

“像我们搭建大数据平台，需要持续投入数年但无法看到短期效果，可一旦开始发生作用，别人想追上难度就很大了。”在张晓宇的经验中，需要耐得住前期的寂寞，才能有后期的收获。

近期监管正在持续发文，为寿险市场治理土壤。以银保监会近期发布的《人身保险销售管理办法(征求意见稿)》为例，其中对销售人员进行分级管理、对保险产品分级销售、规范自保件、约束佣金发放期限等方式，都将进一步规范寿险公司的行为，引导行业持续健康发展。

“水质好了，鱼才会游过来。土壤肥沃了，树才能长高。”张晓宇希望，在“健康中国”、“养老第三支柱”建设、“共同富裕”等一系列国家战略给保险业带来的巨大机遇面前，友邦人寿转型的成功经验能够在市场中引起一定的引领作用，逐渐建立起民众对整个保险业的信任感。

正是凭借逆势增长的业绩以及背后的高质量驱动力，友邦人寿于近日获得了“2021第一财经金融价值榜——年度保险公司”的称号。

张晓宇表示：“友邦在即将迎来回归中国内地市场30周年之际获得了‘年度保险公司’这一称号，这不仅是对我们逆势成长的肯定，更是对友邦坚持‘长期主义’引领行业可持续、高质量发展的嘉奖。这一荣誉将继续鞭策我们打造‘客户驱动型’保险公司，怀揣‘感恩过往，共创未来’之心，陪伴更多中国家庭共享‘健康长久好生活’”。